SLA contratado vs SLA real: fiscalize seu link dedicado

Seu link dedicado está entregando o que promete? A verdade pode doer

Você contratou um link dedicado com 99,9% de disponibilidade. Mas, na prática, sua equipe já perdeu horas de trabalho com quedas e lentidão. Essa história é mais comum do que parece. A diferença entre o que está no contrato e o que chega no seu roteador pode custar caro — e muitas empresas simplesmente aceitam sem questionar.

A boa notícia: você pode — e deve — fiscalizar. Com as ferramentas certas e um olhar atento ao contrato, é possível transformar promessas em entregas reais. Vamos ao passo a passo.

1. O que diz seu contrato? Decifre o SLA contratado

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) não é só um documento jurídico. É a sua principal ferramenta de cobrança. Mas, para usá-la, você precisa entender exatamente o que está assinando.

Comece identificando os indicadores-chave:

• Disponibilidade: 99,9% ou 99,99%? Parece pouco, mas 99,9% significa cerca de 8 horas de queda por ano. Já 99,99% reduz para menos de 1 hora.
• Latência máxima: Qual o limite aceitável? 50ms? 100ms? Tudo acima disso é falha.
• Taxa de perda de pacotes: Geralmente, 0,5% é o máximo tolerado.
• Tempo de reparo (TMA): Em quanto tempo a operadora precisa resolver um problema? 4 horas? 24 horas?

Depois, verifique as penalidades. O contrato prevê créditos, descontos ou multas para cada hora de indisponibilidade? Se não prevê, você está dependendo da boa vontade da operadora.

Dica de jornalista: O período de medição faz toda a diferença. Se o SLA é calculado com base na média mensal, uma queda de 2 horas em um dia pode ser "diluída" e não gerar crédito. Exija medição por pico ou por janela semanal.

2. SLA real: como medir sem depender da operadora

Confiar apenas no relatório que a operadora envia todo mês é um erro. Você precisa de dados próprios, independentes e contínuos.

Ferramentas como Zabbix, PRTG ou soluções em nuvem (tipo UptimeRobot) registram disponibilidade, latência e throughput 24 horas por dia, 7 dias por semana. O investimento é baixo — muitas são gratuitas para monitoramento básico.

Configure alertas automáticos. Por exemplo: se a latência ultrapassar 50ms ou a perda de pacotes chegar a 0,5%, você recebe uma notificação na hora. Assim, não precisa esperar o usuário reclamar.

Mantenha registros históricos mensais. No final de cada mês, compare seus números com o SLA contratado. Se houver divergência, você tem evidências para questionar.

3. Como comprovar o descumprimento e cobrar seus direitos

Documentar é a chave. Cada incidente deve ter:

• Data e hora exatos do início e fim da falha
• Duração total
• Impacto nos serviços (ex: equipe sem acesso ao sistema por 3 horas)
• Prints de logs, gráficos de monitoramento e relatórios de ferramentas

Depois, solicite à operadora os relatórios oficiais de SLA. Muitas oferecem dashboards mensais. Cruze os dados deles com os seus. Se houver diferença, você tem um caso.

Abra um chamado formal com todas as evidências. Exija o crédito ou a multa prevista em contrato. Se a operadora resistir, você pode escalar para a Anatel.

4. Três erros que sabotam sua fiscalização

Mesmo com boa vontade, algumas práticas comuns minam seus esforços. Veja quais evitar:

• Aceitar o relatório da operadora sem questionar: Você perde a capacidade de contestar e fica refém de dados que podem ser maquiados.
• Não definir métricas claras no contrato: Termos vagos como "alta disponibilidade" ou "suporte rápido" são inúteis na hora de cobrar. Exija números exatos.
• Ignorar o SLA de reparo (TMA): Se a operadora demora 10 horas para consertar um problema que deveria levar 4, você tem direito a créditos. Muita gente deixa isso passar.

5. Passo a passo para exigir o cumprimento do SLA

Vamos direto ao ponto. Siga este roteiro:

1. Reúna os dados: Contrato assinado e registros de monitoramento dos últimos 30 dias.
2. Calcule a disponibilidade real: Use a fórmula: (tempo total – tempo de indisponibilidade) / tempo total × 100.
3. Compare com o SLA contratado: Se ficou abaixo, o descumprimento está caracterizado.
4. Envie notificação formal: Inclua os cálculos, os logs e peça o crédito ou desconto previsto.
5. Se não houver resposta em 5 dias úteis: Registre reclamação na Anatel e, se precisar de ajuda, acione o suporte do Radar de Planos.

6. Como o Radar de Planos pode ajudar sua empresa

Fiscalizar é essencial, mas o melhor cenário é contratar um link que já venha com SLAs rigorosos e transparentes. No Radar de Planos, você compara planos de link dedicado de diferentes operadoras e vê quais oferecem garantias contratuais claras, tempos de reparo ágeis e suporte técnico de verdade.

Além disso, nossa equipe ajuda a encontrar ofertas para seu CNPJ, com foco em contratos alinhados às suas necessidades reais. Não espere o próximo apagão para agir.

Fale conosco pelo WhatsApp e simule o melhor plano para sua empresa. Sua operação merece uma internet que não falha — e, quando falha, você sabe exatamente o que fazer.